Skip to main content

Studi Kelayakan Bisnis : Materi Aspek Ekonomi Sosial

Pemasaran Jasa : Materi Jasa


Definisi Jasa

Menurut Bitner & Zethaml (1996), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah bagi konsumen. Sedangkan Kotler (1994) memberikan definisi jasa sebagai berikut, yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Lovelock (1999), menjelaskan dari pendekatan definisi jasa yang menangkap esensinya, jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Sedangkan di Indonesia sendiri Perkembangan sektor jasa sangat pesat setelah Indonesia mengalami krisis moneter adalah sektor transportasi dan komunikasi. Sektor ini mengalami pertumbuhan rata-rata tertinggi tahun 2005-2008 yang mencapai angka diatas dua digit dan terus mengalami peningkatan (Alfansi, 2010).

Karakteristik Jasa

Griffin (1996) dalam Alma (2007), menyebutkan produk jasa memiliki tiga karakteristik yang berbeda dengan produk barang, yaitu:
  1. Tidak berwujud (intangibility): suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar dan dinikmati sebelum dibeli dan dikonsumsi. Pada bisnis jasa pembeli harus percaya dan yakin akan pemilik jasa. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
  2. Tidak dapat disimpan (unstorability): jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan  dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
  3. Kustomisasi (customization): jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Produk jasa bagaimanpun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara yang satu dengan yang lain. Jasa sangat bervariasi karena tergantung siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu disediakan. Pembeli jasa sering kali menyadari sifat keanekaragaman ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya sebelum menentukan siapakah pembeli jasa yang akan dipilih. Sementara Cravens (1996), menyatakan bahwa Performa dan keunggulan produk jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, keberhasilan produsen dalam menguasai pasar dihasilkan oleh mutu produk yang tinggi.


Kegagalan Jasa

Sementara itu, didalam kegiatan bisnis sehari-hari, perusahaan tidak dapat menghindari kesalahan-kesalahan (kegagalan jasa atau service failure) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan kendati sistem prosedur telah dibuat sedemikian ketat  (Alfansi, 2010). Beberapa peneliti melakukan kajian untuk mengetahui penyebab kegagalan jasa. Mereka menyimpulkan kegagalan jasa disebabkan oleh faktor-faktor sifat atau karakteristik jasa yang unik (tidak berwujud, tidak dapat disimpan, tidak dapat dipisahkan dan beragam) dan faktor psikografis individu-individu yang terlibat dalam proses penyesuian jasa (lewis dan Spyrakopoulos: 2001) dalam Alfansi (2010).

Pemulihan Jasa

Selanjutnya Alfansi (2010), menyatakan pemulihan atas kegagalan jasa yang terjadi diharapkan dapat mengurangi ketidakpuasaan pelanggan, karena pemulihan jasa berkaitan erat dengan upaya perbaikan dan peningkatan kualitas. Tax dan Brown (1998) dalam Alfansi 2010 mengemukakan bahwa pemulihan jasa dipersepsikan oleh pelanggan dalam tiga bentuk tindakan dan perlakuan yang adil, yakni:
  1. Outcome fairness. Konsumen mengharapkan hasil atau kompensasi yang sepadan dengan keluhan mereka. Kompensasi ini bisa berbentuk financial, permintaan maaf, jasa layanan gratis dimasa mendatang, pengurangan biaya, perbaikan atau penggantian. Konsumen mengharapkan keadilan dalam pertukaran jasa dan mengharapkan perusahaan membayar kesalahan yang mereka lakukan sepadan dengan penderitaan konsumen yang ditimbulkan.
  2. Procedural fairness. Disamping mengharapkan kompensasi yang adil, konsumen juga menghendaki keadilan yang terkait dengan kebijakan perusahaan, dan ketepatan waktu proses keluhan. Konsumen menginginkan persoalan ditangani dengan segera tanpa prosedur yang berbelit.
  3. Interactional fairness. Disamping mengharapkan kompensasi dan penanganan yang cepat dan tidak rumit, konsumen juga menghendaki diperlakuan dengan sopan dan baik saat mereka mengajukan keluhan.


Inovasi Jasa
Sedangkan dalam pengembangan produk jasa atau lebih dikenal dengan inovasi jasa, Lovelock (1991) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), mengajukan enam kategori inovasi jasa, yaitu:
  1. Inovasi utama. Pengembangan produk yang ditujukan pasar baru. Kategori ini sangat beresiko namun bila berhasil dapat memberikan keuntungan yang sangat besar.
  2. Bisnis start-up. Cara baru dan inovatif untuk mengetahui kebutuhan terkini dari konsumen dan meningkatkan jangkauan pilihan yang tersedia. Bebrapa inovasi dapat mencakup kedua kategori diatas.
  3. Produk baru untuk pasar yang sedang dilayani. Memungkinkan penyedia jasa menggunakan cutomer base sebaik-baiknya dan melakukan penjualan silang (cross\-sell) produk lain. Perubahan teknologi telah meningkatkan kesempatan untuk inovasi dan kreativitas. 
  4. Perluasan lini produk. Menawarkan jasa kepada konsumen dengan variasi yang lebih luas dari pilihan dalam lini jasa yang sudah ada. Hal ini inovasi umum bagi bisnis yang sudah mencapai fase kematangan, yang sudah mempunyai segmen pasar inti yang ingin dipertahankan.

Boyd, Walker, Mullins, dan Larreche (2002), mengemukakan, bahwa atribut-atribut yang dipilih pelanggan untuk mengevaluasi produk atau jasa diantaranya adalah; harga, penampilan, sosial, dan ketersediaan. para pelanggan menggunakan banyak ukuran atau atribut-atribut ketika mengevaluasi sebuah produk atau jasa. Para pelanggan yang berbeda bisa saja menggunakan pertimbangan atribut yang berbeda pula dalam mengevaluasi jenis barang atau jasa untuk kategori yang sama. Karakteristik pribadi pelanggan dan pengaruh sosial (kebutuhan, harga, kepribadian, kelas sosial, referensi kelompok dan lain sebagainya) membantu dalam memutuskan atribut mana yang akan dipertimbangkan untuk kepentingan relatif mereka.


Sumber:
  • Alfansi, Lizar, 2010, “Financial Services Marketing: membidik konsumen perbankan Indonesia”,  Jakarta : Salemba Empat 
  • Alma, Buchari, 2007, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, Bandung : Alfabeta
  • Boyd, H. W., O. C. Walker, J. Mullins, dan J. C. Larreche.  2002, “Marketing; a straregic decision making approach management”, 4th edition. 
  • Cravens, David W, 1996. “Strategic Marketing, 4th edition (Terj)”. Jakarta : Erlangga
  • Kotler, Philip, 1994, “Dasar-Dasar Manajemen”, edisi keenam. Jakarta : Erlangga 
  • Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A., 2006, “Manajemen Pemasaran Jasa”,  Jakarta : Salemba Empat
  • Lovelock, Christoper H., Wright, Lauren K., 1999, “Manajemen Pemasaran jasa (terj)”, Jakarta : PT. Indeks


Comments

Popular posts from this blog

Studi Kelayakan Bisnis : Materi Aspek Teknik/Operasi

ASPEK TEKNIK OPERASI
Aspek teknik operasi juga dikenal sebagai aspek produksi. Aspek ini sangatlah penting dilakukan sebelum suatu usaha dijalankan. Penentuan kelayakan teknis/operasi perusahaan menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan teknis/operasi, sehingga apabila tidak dianalisis dengan baik, maka akan berakibat fatal bagi perusahaan dalam perjalanannya dikemudian hari. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam aspek ini adalah masalah penentuan lokasi, luas produksi, tata letak (layout), penyusunan peralatan pabrik, dan proses produksinya termasuk pemilihan teknologi. Kelengkapan kajian aspek operasi sangat tergantung dari jenis usaha yang akan dijalankan, karena setiap jenis usaha yag akan dijalankan, karena jenis usaha memiliki prioritas tersendiri.
Tujuan Aspek Teknis Operasi
Secara umum ada beberapa hal yang hendak dicapai dalam penilaian aspek teknis/operasi yaitu:
Agar perusahaan dapat menentukan lokasi yang tepat, baik untuk lokasi pabrik, gudang, cabang, maupun kantor p…

Studi Kelayakan Bisnis : Materi Aspek Keuangan

ASPEK KEUANGAN Investasi yang dilakukan dalam berbagai bidang bisnis (usaha), sudah barang tentu memerlukan sejumlah modal (uang), disamping keahlian lainnya. Modal yang digunakan untuk membiayai suatu bisnis, mulai dari biaya prainvestasi, biaya investasi dalam aktiva tetap, hingga modal kerja. Untuk pertama kali modal digunakan untuk membiayai biaya prainvestasi, seperti pengurusan izin-izin dan pembuatan studi usaha. Kemudian selanjutnya yang harus dikeluarkan adalah untuk pembelian aktiva tetap seperti pembelian tanah, pendirian bangunan atau gedung, pembelian mesin-mesin, dan aktiva tetap lainnya. Untuk memenuhi kebutuhan investasi, modal dapat dicari dari berbagai sumber dana yang ada, baik bersumber dari modal sendiri atau modal pinjaman.  Secara keseluruhan penilaian dalam aspek keuangan meliputi hal-hal seperti: Sumber-sumber dana yang akan diperolehKebutuhan biaya investasiEstimasi pendapatan dan biaya investasi selama beberapa periode termasuk jenis-jenis dan jumlah biaya y…

Studi Kelayakan Bisnis : Materi Analisis Dampak Lingkungan Hidup (AMDAL)

Pengertian AMDAL Analisis dampak lingkungan hidup (AMDAL) adalah studi yang dilakukan sebelum suatu proyek dijalankan, untuk mempelajari dampak lingkungan yang bakal timbul, baik dampak sekarang maupun mendatang. Selain untuk mengetahui dampak yang akan timbul studi ini juga mencarikan jalan keluar untuk mengatasi dampak tersebut. Arti lain analisis dampak lingkungan hidup adalah teknik untuk menganalisis apakah proyek yang akan dijalankan akan mencemarkan lingkungan atau tidak dan jika ya, maka diberikan jalan alternatif pencegahannya. Perlunya dilakukan studi AMDAL sebelum usaha dilakukan mengingat kegiatan-kegiatan investasi pada umumnya akan mengubah lingkungan hidup. Oleh karena itu menjadi penting untuk memperhatikan komponen-komponen lingkungan hidup sebelum investasi dilakukan. 
Adapun komponen lingkungan hidup yang harus dipertahankan dan dijaga serta dilestarikan fungsinya antara lain:
Hutan lindung, hutan konservasiSumber daya manusiaKeanekaragaman hayatiKualitas udaraWaris…